こんにちは！
カラダミライラボの斉藤です。

先生は受付スタッフ専用の
人事評価制度を設けていますか？

なぜなら、受付スタッフの
対応というのは非常に大きな
ウェイトを占めているにも関わらず、

人事評価制度を設けていない治療院が
とても多いからです。

そこで今回は、受付スタッフの
評価がどれくらい
院経営に影響するのかを
詳しくご紹介していきます。

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　受付さんの位置づけ
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まず、受付スタッフの
役割を確認していきましょう。

患者さんからすると、
受付さんは「治療院の顔」です。

治療院に入った時の最初の対応と、
施術が終わった後の
会計や次回受付を行うので、
患者さんの印象に残りますよね。

そして受付スタッフは
「体の不調を治す」という
直接的な施術目的以外で
接するわけですから、

純粋に接遇やマナーや
所作といった部分で
患者さんに評価されることになります。

ですので、ひどい場合ですと、

「施術は合格点でも受付の対応が
　悪かったから二度と来院しない」

ということは十分に起こりえます。

つまり、受付スタッフさんの良い対応は
「減患を防止する」という意味でも
とても影響力のあるものなのです。

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　患者さんは受付スタッフに
　何を期待しているのか？
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１．気持ちの良い電話対応
電話で直接予約する人だけでなく、
ＨＰ経由で予約を入れた方でも
事前の問合せで

電話をかけてくることが
ありますね。

そこで患者さんが
評価する点としては、

・コールしてすぐに電話に出たか
・明るく聞き取りやすい声で話してくれたか
・細かい部分まで丁寧に話してくれたか

このような対応を
してもらった時でしょう。

電話をかけて何回もコール音が
鳴っているのに相手が電話に出ないと、
どうしても良い感じはしません。

現場が忙しいのも分かりますが、
出来る限り３回のコールで、
出られるように心がけてください。

なぜなら、一般企業では
電話応対マナーの基本として
３コール以内で電話にでることが
常識になっているからです。

そして、電話は相手の顔が見えませんので
声でしか判断するものがないのです。

つまり、、意識して
明るくハキハキと、聞き取りやすい声で
話すことが大切になります。

不機嫌そうな声や、
やる気のない話し方は、
相手にすぐ伝わります。

コールセンターなどでは
笑顔を作ってから電話にでることを
指導しているところも
あるくらいですから、

意識して明るい口調で
電話に出ましょう。

さらに、
初めて来院する患者さんからの
問合せの場合、

「当院までの道順は
　お分かりになりますか？」

などと一声かけてみる。

予約時間によっては

「○時頃は周辺の道が
　混んでいることが多いので、
　お時間に余裕を持って
　ご来院頂くことをオススメしています」

など、マニュアル的な会話以外の部分で
気配りを感じると、
相手への評価は一段と上がります。

２．来院時の行き届いた対応

患者さんは治療院に入った瞬間から
受付スタッフの対応を見ています。

ですので、

「最初に明るく挨拶をする」
「適切な案内をする」

これらは徹底してください、
さらに、患者さんの
心を掴むための対応をご紹介します。

・施術までの流れを簡単に示してくれる

⇒例：「ただいま１０分程度お待ち頂いております。
　　　　順番にお呼びしますので
　　　　お座りになってお待ちください」

・待ち時間が発生している時のひと声

⇒例：「お待たせして申し訳ありません。
　　　　あと○名でご案内できますので、
　　　　もうしばらくお待ち頂けますか？」

こうした配慮をすることで、患者さんは

「自分をちゃんと見ていてくれる」
「気を配ってくれている」

と感じますので満足感が高まる傾向があります。

３．会計時の対応

次回予約や会計を
スムーズに済ませることは大前提ですが、
次のようなことが出来ると
さらに院のファンが増えますよ。

「今日の施術で何か
　分からないところはありますか？」

などの声掛け

「お大事に」
「お気をつけて」

などの見送りの言葉
こうした一言が治療院全体に対する
患者さんからの印象をとても良くします。

何気ない言葉ですが、
こうした気配りができるかどうかが
患者さんの気持ちを引き付ける
ポイントになります。

今回は患者さんからの
受付スタッフの評価が
どれくらい院経営に影響するのかを
理解して頂けたと思います。

出来る所からでいいので、
ぜひ取り入れてみてください。

本日も最後までお読み頂き
ありがとうございました。