新宿の事務所からこんにちは。

 

治療院コンサルタントの田村剛志です。

 

本日は読者の方から頂いたご質問にお答え致します。

 

さて、本日、回答させて頂くご質問は…

 

スタッフのリピート率を
アップさせる方法を教えてください

 

という内容です。

 

院長のリピート率は良いけれど、
スタッフのリピート率が良くない。

 

よく頂く質問ですね。

 

考えられる理由はいくつかありますが、

大きな要因は…

 

【院長とスタッフの差が歴然としている】

ことだと思われます。

 

患者さんの心理としては
当然院長に診てもらいたいのです。

 

「院長に診てもらいたかったのに
　スタッフが担当になってガッカリ」

 

こんな状態ではリピート率は上がりにくくなります。

 

では、早速対策をお伝え致します。

 

＜対策その１＞

院長が誰であるか分かりにくくする。

 

これは、

あえて”院長”とは呼ばずに〇〇先生と呼び、
名札やスタッフ紹介にも“院長”とは入れない

という方法です。

 

しかしオーナー院長で院名に名前が入っていたり、
年齢に明らかな差があると隠しきれないことも多いと思います。

 

＜対策その２＞

スタッフを何かの専門家としてティーアップする。

 

例えば…

骨盤矯正の専門スタッフというような形式で、

ある分野においては院長よりも優秀であると
紹介する手法です。

 

しかしこれも
小手先のテクニックですね。

 

根本的には、やはり院長とスタッフの差を
埋めることが求められます。

 

施術に院長が入っても、スタッフが入っても、
変わらない治療結果や満足度を出すことです。

 

そもそも、
院長とスタッフに差が出るのは

 

✔技術力
✔知識
✔経験

これらの差です。

 

もちろん施術に臨む覚悟、心構えも違うでしょう。

 

この差を埋めるのに技術の練習をして
勉強もするわけですが、

 

スタッフ個人の努力に任せていると
いつまで経っても差は埋まりません。

 

なので、マニュアルや教育といったものが必要になります。

施術スタッフの成長に時間がかかる理由としては、

 

「この症状を改善するにはどうするべきか？」
　
「この方法でいいか？もっといい方法はないか？」

 

このように試行錯誤している時間が
スタッフの成長を遅らせます。

 

ならばどうするか？

 

ここは、院長はリピートを頂いている
という事実に着目しましょう。

 

リピートを頂いているというのは
患者さんに評価されているということです。

 

ならば、院長がやっていることを
スタッフもそのままやれば良いという事になります。

 

ですので、

『院長が何をやっているのか？』

 

これを明確にして、
再現できるようにしていくのです。

 

私は技術を以下の４つに分けて考えています。

 

１．「手の技術」施術をする技術です。

 

触り方、位置の正確さ、
力加減、力をかける方向、リズム

 

２．「口の技術」患者さんに説明するための技術です。

 

声の大きさ、話す速度、
声のトーン、使う言葉、間の取り方

 

３．「耳の技術」患者さんの話を聞くための技術です。

 

質問の仕方、あいづちのタイミング、うなずきや表情の使い方

 

４．「目の技術」患者さんの状態や変化を見極める技術です。

 

診たての仕方、検査の方法、チェックポイント、指摘の仕方

 

患者さん自身が気づいていない、言葉に出さない症状や変化を
指摘することができるレベルまで成長すると患者さんから信頼されます。

 

以上の４つのように細かく分けてスタッフに伝えていきます。

 

多くの院長は「手の技術」だけしか教えていないし
さらに伝え方が雑すぎるので、

スタッフが出来るようになるまで経験数が必要になります。

 

経験数が必要なので時間がかかるのです。

 

この経験数を埋めるのがマニュアルと教育です。

 

院長の経験をそのまま伝えること。

これがスタッフのリピート率をアップさせるための近道です。

 

本来であれば、経験を重ねないと分らないことを
マニュアルを通じて教えてあげる。

 

それも施術の技術だけでなく、患者さんとのコミュニケーションに
至るまで細かく伝えるのです。

 

院長が患者さんに評価されるのは、なにも施術の腕だけではありません。

 

例えば、エキテンの口コミを読んでみて下さい。

 

「ちゃんと話を聞いてくれた」

「わかりやすく丁寧に説明してくれた」

という声が多いことに気が付くと思います。

 

リピート率は、患者さんが

「よし、この先生に自分のカラダを任せてみよう！」

と思ってくれた確率を示しています。

 

患者さんの信頼を得るためには先に挙げた４つの技術が必要です。

 

もし、先生が「手の技術」しか教えていないなら、
他の３つの技術も体系化し教えてあげてください。

きっとスタッフのリピート率に変化が出てくるはずです。

本日も最後までお読み頂きありがとうございました。