受付スタッフのやる気は●●評価で決まる

2017.04.13

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こんにちは!
カラダミライラボの斉藤です。

先生は受付スタッフ専用の
人事評価制度を数値化して
設けていますか?

この、”数値化する”ということが
大きなポイントです。

なぜならこの数値化した
評価があるかないかで
業務に対する意識や

モチベーションの上がり方が
左右するからです。

そこで今回は、受付スタッフの
“数値化した評価方法”をご紹介します。

=================
 受付スタッフの評価を数値化する
=================

患者さんの評価に大きな影響を与える
受付スタッフの仕事ですが、

施術スタッフと違い結果が数値で
表れにくいので、人事評価は
なかなか難しい部分があります。

しかし、どの職種であっても

「具体的に評価されないと
 モチベーションがなかなか上がらない」

というのは共通しています。

数値化が難しい職種なら、
意識して工夫してみてください。

今回は、数値化をする方法を
2つご紹介します。

◆1.客満足度アンケートを行う

受付業務の評価を
数値化するために行うので、
当然受付業務に関する内容で行います。

アンケートでの設問は
次のようなものです。

・予約受付時の対応はどうでしたか?

・受付対応スタッフの言葉づかいや
 対応はいかがでしたか?
 
・待ち時間の対応はいかがでしたか?

・会計時の説明などに不備は
 ありませんでしたか?
 
・お見送りの対応はいかがでしたか?

こうした受付業務に関する項目について、
細かくアンケートを取るのです。

記述形式でも良いですが、
数値評価(1~5)形式も同時に
取り入れると更に
数値化はしやすくなります。

◆2.院内で評価項目を決めて
   件数で管理する
  

治療院内で評価項目を事前に決めて、
一定期間ごとにチェック項目の件数を
カウントする方法です。

評価項目は必ず事前に決めて
全体で共有してください。

評価項目の例としては
次のようなものがあります。

・クレーム対応し解決した件数

・知識向上のために参加した勉強会の回数

・院内業務改善のために行って提案の回数

・「お客様の声(ご意見箱)」などで
 感謝の声をもらった回数

例えばこれらの件数を
期間ごとにカウントします。

こうして得られたポイントを、
人事評価における「プラス評価」の
根拠として使います。

件数管理ですから、
簡単に数値評価が可能になります。

ただし、どの項目を
評価項目とするかについては
スタッフの同意が事前に得られないと
意味がありません。

=================
 受付スタッフのキャリアプラン
=================

キャリアプランは治療院の規模や
方針にもよりますが、

もし受付スタッフの
モチベーションを上げたいと
治療院側が考えているならば、

話し合いで任せる業務を
お互いに確認することを
オススメします。

簡単なキャリアアップの
段階としては、

 

◆第1段階:
受付としての基本業務を
ミスなく一人でこなせるようになる
基本はまずここからです。

受付スタッフとして必要な基本的な業務
(電話対応・患者対応・会計・予約管理など)
を一人でミスなく行えるようになること。
受付スタッフのモチベーションUP、
業務満足度向上、キャリアアップを
目指す場合は、ここが第1段階になります。

◆第2段階:
治療院のスタッフとしての知識向上
基本業務を行えるようになったら、
患者さまに対して
プラスαの対応ができるように
なるために知識向上を行うとよいです。

例えば会計の時に、プラスで

「今日の施術に関して
 何か疑問や質問はありますか?」
 
「最後に何か気になる部分はありますか?」

と、気配りのある声掛けをするとします。

こうした声掛けをしてもらうことは
患者さんとしては嬉しいですが、
そもそもこういった患者さんからの
疑問に的確に答えるには、

受付スタッフ本人も
治療院で行っている施術の中身や
特徴に対する理解をもする必要がありますね。

あまりに専門的な内容に関しては
施術スタッフが対応すべきですが、
簡単な内容であれば答えられるように
準備することは大切です。

患者さまからのあらゆる質問に
答えられるように努力するステップが、
第2段階だと言えます。

◆第3段階:
治療院の業務改善や、全体管理を行う
受付は、治療院の中で一番患者さんや
スタッフの動きが見える職種です。

施術スペースにこもりがちな
施術スタッフに比べ、待ち時間、入店から
退店までの患者さんの動線、どこで流れが
止まっているか、どこに問題があるか…

などの全体像を俯瞰で捉えやすいのです。

そういう職種ですから、
オペレーション上の問題点を
把握しやすく、

そうした問題点を、改善案という形で
提案してもらうようにしてください。

定期的なミーティングを行ったり、
随時提案を受け付けるなどの手法は
様々でかまいませんが、

業務改善提案をしてもらい実際に
改善案の実行を
任せていくことが大切です。

こうすることで受付スタッフさん本人が
貢献を実感することもできますので、
業務満足度は上がりますし、
更なるモチベーションUPも期待できます。

また、売上管理やそれに伴う資料作成など、
経営に関する一部業務を
任せることも視野に入れられます。

いかがでしたでしょうか。

日頃なかなか明確な数値評価が
難しい受付スタッフですが、やり方次第では
評価方法を明確化することは可能です。

それによって受付スタッフさん本人の
モチベーションUPに
つなげることが出来ます。

また、「受付の仕事はここまで」と
決めてルーチン業務だけを任せるのではなく、
話し合いをしながら業務レベルを上げ
キャリアアップをしてもらうことも大切です。

受付スタッフを
治療院の管理業務の司令塔に
育てることで長期的な
勤務にもつながりますので、

受付スタッフさんの育成や
キャリアについても
是非一度考えてみてくださいね。

本日も最後までお読み頂き
ありがとうございました。

斉藤隆太

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斉藤隆太

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